Um consumidor que recebeu uma TV de R$ 4 mil completamente danificada após o entregador jogar o pacote por cima do muro pode cobrar uma solução da loja onde realizou a compra. As imagens das câmeras ajudam a demonstrar que o produto foi destruído durante a entrega, antes de chegar regularmente às mãos do comprador.
Quem responde pela TV quebrada durante o transporte?
A loja não pode simplesmente transferir toda a responsabilidade para a transportadora. Pelo Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores envolvidos na venda e na entrega respondem pelos problemas apresentados pelo produto. O comprador pode iniciar a reclamação diretamente com o estabelecimento que recebeu o pagamento.
Para documentar o ocorrido, é importante preservar:
- Gravação original das câmeras da residência;
- Fotografias da embalagem e da televisão;
- Nota fiscal e confirmação do pedido;
- Registro do horário informado como entrega;
- Etiqueta de transporte e número de rastreamento;
- Protocolos das conversas com a loja;
- Comprovante do valor pago.
O entregador poderia deixar o pacote sem ninguém em casa?
Uma televisão é um produto frágil e de valor elevado. Jogar a embalagem sobre o muro não corresponde a uma entrega segura, principalmente sem autorização do destinatário. Se não havia pessoa disponível para receber e conferir o volume, a transportadora deveria seguir seu procedimento de nova tentativa, devolução ao centro de distribuição ou contato com o comprador.
Quais prazos protegem o comprador?
Como a televisão é um bem durável, o prazo legal para reclamar de um problema aparente é de 90 dias contados da entrega. Em uma compra realizada pela internet, também existe o direito de arrependimento dentro de sete dias a partir do recebimento. Apesar desses prazos, a reclamação deve ser aberta imediatamente para preservar as provas e impedir questionamentos sobre a origem do dano.
O consumidor pode exigir troca ou reembolso?
Uma TV destruída não atende à finalidade da compra e sofre perda evidente de qualidade e valor. O consumidor pode comunicar que não aceita o produto naquele estado e solicitar outro aparelho novo ou o cancelamento com restituição do pagamento. A empresa também deve providenciar a retirada do item avariado sem cobrar frete adicional.
Na primeira mensagem enviada à loja, o comprador pode apresentar uma solicitação objetiva:
Reclamação à loja
O que informar ao reclamar da TV danificada?
- 1Registrar que o produto chegou quebrado;
- 2Informar que ninguém autorizou a entrega sobre o muro;
- 3Anexar fotos e um trecho da gravação;
- 4Pedir a coleta do aparelho danificado;
- 5Escolher entre substituição e cancelamento da compra;
- 6Solicitar confirmação e prazo por escrito.
As imagens fortalecem a reclamação contra a empresa
Se o atendimento da loja não resolver o caso, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br e procurar o Procon. Também é possível recorrer ao Juizado Especial Cível, levando nota fiscal, vídeos, fotografias e protocolos. Eventuais prejuízos adicionais precisam ser demonstrados de maneira concreta.
A televisão, a caixa e os acessórios devem permanecer guardados até que a coleta seja organizada ou que o fornecedor apresente uma orientação formal. O comprador não precisa assumir o custo de uma entrega executada de forma inadequada. A gravação do pacote sendo arremessado constitui um elemento relevante para exigir troca sem custos ou devolução do valor pago.
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